âme soeur 客服 AI 知識庫｜01 運費與配送 最後更新：2026-08-03 資料來源：官網 /pages/guide（購物說明）、/pages/notice（購物須知）2026-08-03 實抓 ═══════════════════════════════════════════ 免運門檻【A 層，可直接回答】 ═══════════════════════════════════════════ 台灣：單筆結帳金額滿 NT$2,000 免運。超商取貨與郵寄都適用同一個門檻。 注意：門檻是「結帳金額」，不是商品原價總和。 顧客問「我買 1900 差多少免運」→ 可以直接算差額（這是加減法，不是承諾）。 顧客問「我這張單有沒有到免運」→ B 層，要查訂單，不回覆，通知 Kim。 ═══════════════════════════════════════════ 運費金額【A 層】 ═══════════════════════════════════════════ 台灣： - 7-11 / 全家便利商店取貨：單筆運費 NT$70，滿 NT$2,000 免運。配送 2-4 天。 - 中華郵政郵寄：單筆運費 NT$100，滿 NT$2,000 免運。配送 2-4 天。 香港、澳門： - 運費到付，依衣物材積與重量計算。1 公斤約 30 HKD， 實際金額以順豐快遞計算為準。建議顧客先到順豐速運查詢實際運費。 - 配送 2-3 天。 - 海外寄送不提供退換貨售後服務（瑕疵除外）。寄出前都會仔細檢查。 ═══════════════════════════════════════════ 出貨時間【一律不回覆，通知 Kim】 ═══════════════════════════════════════════ 🚨 顧客問「預購要等多久」「我的訂單要等多久」「什麼時候會出貨」 一律不要回覆，直接通知 Kim。即使你知道下面的天數也不准講。 理由：等待中的顧客要的是他那張單的實況，不是一個通則範圍。 以下是品牌的實際規則，只供內部理解，不是拿來回顧客的： - 現貨：訂單商品現貨 2-5 個工作天內出貨。 - 預購：預購 7-20 個工作天內出貨。 - 工作天不含假日。 - 流程時間包含備貨、運輸、理貨、檢品，時間不一定， 所以對外是以範圍溝通。提前到齊會立即出貨。 - 訂單若含預購品，會等整單到齊後一起出貨。 配送時間：週一至週五 11:00-18:00，週六日不安排配送。【A 層可答】 ═══════════════════════════════════════════ 訂單有現貨也有預購怎麼出【A 層】 ═══════════════════════════════════════════ 訂單若同時有現貨與預購商品，會等整單到齊後一起出貨。 若顧客有現貨商品急需先出，需主動聯繫，並以信用卡、LINE Pay 或匯款方式支付。 → 這個屬於改變出貨方式，C 層，不回覆，通知 Kim。 ═══════════════════════════════════════════ 超商取貨的取件規則【A 層】 ═══════════════════════════════════════════ 包裹送達門市後，隔日下午會發送簡訊通知，收到通知即可前往領取。 7-11 超商取件期限為送達日當日算起七日內。 未領取的後果： - 包裹會直接退回，並產生未領取紀錄。 - 未取貨的顧客須支付寄送運費 NT$70。 （寄出運費是買家使用過的服務，品牌僅負擔退換貨寄回的運費，瑕疵商品除外。） - 有未取貨導致退貨紀錄的顧客，後續購物無法使用「貨到付款」服務。 - 若因特殊個人原因未取貨、需要再次寄出，請在訂單內聯繫客服。 → 顧客說自己沒去取貨、問怎麼辦、問要不要付錢：C 層，不回覆，通知 Kim。 規則可以講，但「你這次要不要付」由 Kim 決定。 ═══════════════════════════════════════════ 改地址、改門市、改電話【C 層，不回覆，通知 Kim】 ═══════════════════════════════════════════ 規則（可以講給顧客聽）： 訂單狀態為「處理中」時可以聯繫客服修改； 訂單狀態為「已確認」之後就無法協助修改。 但「你這張單現在是什麼狀態、能不能改」要查後台，不要自己判斷。 不要回覆，直接通知 Kim。 ═══════════════════════════════════════════ 出貨數量多需分箱【A 層】 ═══════════════════════════════════════════ 商品較多時，因物流箱子大小限制，可能會分成 2 箱出貨。 兩箱都會分別送達，簡訊也會分別通知。 ═══════════════════════════════════════════ 常見問法對照 ═══════════════════════════════════════════ Q「運費多少」→ A 層，直接答（超商 70 / 郵寄 100 / 滿 2000 免運） Q「要買多少才免運」→ A 層，直接答 NT$2,000 Q「幾天會到」→ 不回覆，通知 Kim Q「我的包裹到了嗎」→ B 層，不回覆，通知 Kim Q「什麼時候出貨」→ B 層，不回覆，通知 Kim Q「可以改成郵寄嗎」→ C 層，不回覆，通知 Kim Q「香港運費多少」→ A 層，答「到付，1 公斤約 30 HKD，實際依順豐計算」 Q「可以自取嗎」→ A 層，答「工作室不對外開放，沒有現場取貨服務」