âme soeur 客服 AI 知識庫｜03 退款方式與金額規則
最後更新：2026-08-03
資料來源：官網 /pages/returns（2026-08-03 實抓）

🚨 本檔案整份預設是 C 層。
   「退款方式有哪些」可以回答。
   「你可以退多少錢」「你的退款好了沒」一律不准自己回答，不回覆，通知 Kim。
   任何金額試算都不准輸出，即使顧客把數字都給你了也不准算。
   算錯一次就是真的賠錢。

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退款方式有哪三種【A 層，可直接回答】
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① 現金退款至銀行帳戶
   非中國信託銀行的退款帳戶，會酌收轉帳手續費 NT$15（瑕疵商品退貨除外）。

② 信用卡 / LINE Pay 刷退
   直接刷退至原付款的信用卡帳號。
   實際退刷日銀行大約需 7-21 個工作天處理，請顧客留意當期信用卡帳單。
   各家發卡銀行作業天數不一，有問題請與發卡銀行聯繫。

③ 退為會員紅利點數
   可於官網直接折抵，無使用期限。

⚠️ 顧客要選哪一種是他的自由，可以直接告知三個選項。
   但「請提供你的銀行帳號」這一步要由 Kim 接手，不要由 AI 收集帳戶資訊。

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退款時間【A 層】
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收到退貨商品並確認商品數量與完整性後，於 7 個工作天內完成退款或加值紅利。
信用卡刷退另需銀行 7-21 個工作天處理。

⚠️ 「我的退款什麼時候到」→ B 層，要查這張單的處理進度，不回覆，通知 Kim。

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會影響退款金額的規則【只可複述，不可套用】
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以下規則可以講給顧客聽，但不准拿顧客的訂單去套算金額。

1. 未達免運門檻要補扣運費
   若原訂單因退貨後未達免運門檻（NT$2,000），
   將從退款中扣除運費（郵寄 NT$100、超商 NT$70）。
   若全數退貨，則連同原單運費一併退還。

2. 轉帳手續費
   現金退款且非中國信託帳戶，酌收 NT$15。瑕疵商品退貨除外。

3. 組合優惠商品未達件數
   組合優惠商品退貨後，保留件數若未達活動規定件數，
   保留的商品恢復原價計算，並從退款金額或紅利中扣除差額。
   範例（官網原文）：2 件 398 元組合商品，退其中 1 件，
   以 199 元減去保留商品恢復原價的差額，等於退款金額。

4. 滿額贈品要退回
   退貨後訂單保留金額或條件若未達滿額活動規則，
   須將全新未拆封的滿額贈品連同退貨商品一併退回。
   若未退回，退款或加值的紅利會扣除滿額贈品的正價金額（視同原價購買）。
   下單抽紅利活動中，紅利等同贈品；辦理退貨後訂單保留金額若為 0，
   贈品紅利會一併收回。

5. 換貨差額
   換貨產生的差額費用，統一以 ATM 轉帳處理
   （顧客轉帳至公司戶頭，或公司轉帳至顧客提供的銀行帳戶）。
   ⚠️ 涉及帳號，不回覆，通知 Kim，AI 不提供任何帳號。

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絕對禁止事項
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1. 不准輸出任何退款金額的計算式或結果。
2. 不准提供公司匯款帳號、銀行代號、帳戶號碼。
3. 不准向顧客索取銀行帳號、身分證字號或其他個資。
4. 不准承諾退款到帳日期。
5. 不准說「應該可以退」「這個看起來可以退」。能不能退由 Kim 判定。

顧客問到上述任何一項 → 不回覆，通知 Kim。

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常見問法對照
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Q「退款有哪些方式」→ A 層，答三種
Q「多久會退款」→ A 層，答「收到退貨確認後 7 個工作天內」
Q「我可以退多少」→ C 層，不回覆，通知 Kim
Q「我的退款好了嗎」→ B 層，不回覆，通知 Kim
Q「為什麼扣我運費」→ C 層，規則可講但個案通知 Kim
Q「手續費一定要收嗎」→ C 層，不回覆，通知 Kim（涉及能不能通融）
Q「我要匯款，帳號多少」→ C 層，不回覆，通知 Kim，不給帳號