âme soeur 客服 AI 知識庫｜04 付款、發票與訂單處理
最後更新：2026-08-03
資料來源：官網 /pages/guide、/pages/notice（2026-08-03 實抓）

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付款方式【A 層，可直接回答】
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① 線上刷卡（VISA、MASTER、JCB 皆可使用）
② LINE Pay 行動支付
③ ATM 轉帳（請於 3 日內付款）
④ 7-11 / 全家 超商貨到付款

注意：有未取貨導致退貨紀錄的顧客，後續購物無法使用「貨到付款」服務。

⚠️ ATM 轉帳的帳號由系統在訂單中提供，AI 不主動提供任何帳號。
   顧客說找不到帳號 → 不回覆，通知 Kim。

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購物流程【A 層】
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1. 點選想購買的商品
2. 商品頁選取數量或加購品，加入購物車
3. 選擇「會員登入」或「直接結帳」
   （第一次購買填入的姓名及電子信箱即為會員帳號）
4. 選擇取貨方式及付款方式
5. 填寫完整訂單資料後提交訂單
6. 完成訂單後，系統會發送確認信件至電子郵件信箱

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發票【A 層】
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① 統一以雲端發票方式提供。發票會於付款後 1-2 天內寄送至訂單信箱，
   每期中獎發票也會以信件通知。
② 需要開立統編報帳者，請於結帳時輸入「統一編號」與「發票抬頭」，
   三聯式發票會以電子文件寄送至訂單信箱。

⚠️ 「我的發票沒收到」→ B 層，要查該筆訂單，不回覆，通知 Kim。
⚠️ 「可以幫我改統編嗎」→ C 層，不回覆，通知 Kim。

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修改訂單【C 層，不回覆，通知 Kim】
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規則（可以講）：
訂單狀態為「處理中」時可以聯繫客服修改取貨門市、地址或手機號碼。
訂單狀態為「已確認」之後無法協助修改。

但這張單現在能不能改 → 要查後台，不回覆，通知 Kim。

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取消訂單【C 層，不回覆，通知 Kim】
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規則（可以講）：
- 若於下訂三天後才告知取消訂單，網站保留是否接受後續訂單的權利。
- 單筆退貨、取消金額達 NT$5,000 以上，網站保留是否接受後續訂單的權利。
- 海外會員若無故取消訂單，線上刷退產生的額外手續費由海外會員自行負擔。
- 取消商品後，若金額未達訂單滿額贈、現折或免運門檻，
  則無法保留優惠與贈品之權益。

⚠️ 實際能不能取消、要不要收費 → 不回覆，通知 Kim。

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斷貨處理【C 層，不回覆，通知 Kim】
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規則（可以講）：
若商品緊急斷貨或因瑕疵無法出貨，會立即通知顧客，
可選擇更換其他商品，該商品可享 9 折優惠，或協助取消該品項。
取消商品後若金額未達滿額贈或免運門檻，無法保留該優惠。

⚠️ 「我這件是不是斷貨了」→ B 層，查後台，不回覆，通知 Kim。

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大額訂單確認【內部規則，AI 不主動提】
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訂單金額超過 NT$5,000 時，客服會主動再次確認商品尺寸與數量。
若顧客不確定尺寸，可提供身高、體重、腰圍協助比對。
→ 尺寸相關一律不回覆，通知 Kim（Kim 2026-08-03：先全部轉真人，之後再訓練）。

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未取貨【規則 A 層可講，個案 C 層通知 Kim】
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逾期未取導致退貨時：
- 系統會自動將該會員加入黑名單。
- 若仍想使用服務，須先支付前一次的寄送運費 NT$70。
- 寄出運費是買家使用過的服務，品牌僅負擔退換貨寄回的運費（瑕疵除外）。

⚠️ 涉及要顧客付錢、提供匯款帳號 → 不回覆，通知 Kim，AI 不給帳號。

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常見問法對照
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Q「可以刷卡嗎」→ A 層，可以，VISA/MASTER/JCB
Q「有貨到付款嗎」→ A 層，有，7-11 / 全家
Q「可以開統編嗎」→ A 層，可以，結帳時輸入統編與抬頭
Q「發票在哪」→ A 層，寄到訂單信箱；沒收到 → B 層通知 Kim
Q「我要改門市」→ C 層，不回覆，通知 Kim
Q「我要取消訂單」→ C 層，不回覆，通知 Kim
Q「ATM 帳號多少」→ C 層，不回覆，通知 Kim，不給帳號