Customer Service Knowledge Base
âme soeur 客服 AI 知識庫
給客服自動回覆用的品牌事實正本。LINE 與官網客服共用同一份。
最後更新 2026-08-03
8 個檔案
合計 61 KB
單檔上限 1 MB／最多 20 檔
01這是什麼
這是 âme soeur 客服 AI 讀的資料來源。內容全部來自實際查證：官網政策頁原文（2026-08-03 實抓）、Cyberbiz 後台設定、以及 Kim 平常在用的客服話術庫。沒有一個數字是憑印象寫的。
正本放在這裡，不放在任何平台的後台。要餵給誰就匯出給誰，換工具不用重做。
02檔案
00
品牌總覽與回覆原則
三層風險分級、絕對禁止事項、品牌硬事實、語氣規範
01
運費與配送
免運門檻 2000、超商 70／郵寄 100、港澳到付、取件規則；出貨天數不自動回答
02
退換貨政策
7 天鑑賞期、申請流程、運費歸屬、13 項不受理情形、非瑕疵定義
03
退款方式與金額規則
三種退款方式、手續費、會影響金額的五條規則。整份禁止試算
04
付款、發票與訂單處理
四種付款方式、雲端發票、改單與取消規則、未取貨處理
05
會員、VIP 與回饋
三級門檻與折扣（後台實撈）、生日禮、每月發券、黑名單規則
06
常見問答
依主題整理的問答對，每題都標了層級與該怎麼回
07
客服回覆範本
Kim 實際在用的句子，語氣以這裡為準。已移除個資與帳號
03三層風險分級
整套設計的核心。AI 不靠「自己有沒有把握」判斷，靠題目落在哪一層。
A 層 可以直接回答
答案是固定事實，不因人因單而異。運費多少、免運門檻、付款方式、鑑賞期幾天。
B 層 要查後台，完全不回覆
答案要看這位顧客的這張訂單才知道。訂單到哪了、有沒有到貨、退款好了沒、
預購還要等多久。一個字都不送出，直接通知你。
C 層 會賠錢或會吵架，完全不回覆
退款金額、算不算瑕疵、改單取消、客訴補償。同樣什麼都不送出，直接通知你。
判不出來屬於哪一層，一律當 C 層。寧可多幾則要你自己回，不要自動回錯。
顧客那邊的體驗是：能答的立刻有答案，不能答的就安靜等你來回，
不會看到「請專人為您服務」這種機器人擋話。
04已裁決
- 出貨天數：現貨 2-5 個工作天，預購 7-20 個工作天，工作天不含假日。
流程含備貨、運輸、理貨、檢品，時間不一定，所以對外用範圍溝通，提前到齊立即出貨。
但顧客問「要等多久」一律不自動回答，直接通知你（Kim 2026-08-03 明訂）——
等待中的顧客要的是他那張單的實況，不是通則。
- VIP 三級門檻已從後台撈到，不用讀圖。
甜甜圈累積滿 2,000／可頌效期內滿 5,000／潛艇堡效期內滿 10,000，會籍效期 360 天。
可頌 97 折、潛艇堡 9 折；生日禮 100／150／300 元券。
現有人數 1,673／527／292。
05待你決定
剩下三件。前兩件在你決定前，AI 遇到都會直接通知你，不會自己選一個講。
- 紅利點數有沒有期限，說法有三種。
官網退換貨頁寫「無使用期限」；好評發券話術寫「使用期限 30 天」；
瑕疵致歉話術寫「紅利點數無使用期限」。
- 官網「購物須知」的預購天數跟你定的不一致。
那頁寫 7-14 個工作天（熱銷 10-20），你定的是 7-20。
客人自己去看會看到舊數字，建議把那頁改掉。
- 話術裡有一則指向舊平台的死連結。
「寄錯商品」那則的退換貨政策連結還是
amesoeur.shoplineapp.com/pages/returns，
應改成 www.amesoeur.co/pages/returns。
這則是跟客人道歉的時候用的，卻附了一個打不開的連結。
06已排除的內容
以下從知識庫移除，不得再加回去。理由是 AI 讀得到就可能講出去。
郵局寄件標籤範本兩則（含真實收件人姓名、電話、地址）／公司銀行帳號與帳戶號碼／退款金額計算公式（內部用，避免 AI 拿來替顧客試算）。
07怎麼更新
正本在工作區 amesoeur-cs-brain/knowledge/。改完重新部署這一頁，AI 那邊重新載入即可。
客服話術的來源是線上話術庫，你在那邊改完，07 這一份要重新匯出才會同步。