Customer Service Knowledge Base
âme soeur 客服 AI 知識庫
給客服自動回覆用的品牌事實正本。LINE 與官網客服共用同一份。
最後更新 2026-08-03
8 個檔案
合計 61 KB
單檔上限 1 MB／最多 20 檔
01這是什麼
這是 âme soeur 客服 AI 讀的資料來源。內容全部來自實際查證：官網政策頁原文（2026-08-03 實抓）、Cyberbiz 後台設定、以及 Kim 平常在用的客服話術庫。沒有一個數字是憑印象寫的。
正本放在這裡，不放在任何平台的後台。要餵給誰就匯出給誰，換工具不用重做。
02檔案
00
品牌總覽與回覆原則
三層風險分級、絕對禁止事項、品牌硬事實、語氣規範
01
運費與配送
免運門檻 2000、超商 70／郵寄 100、港澳到付、取件規則；出貨天數不自動回答
02
退換貨政策
7 天鑑賞期、申請流程、運費歸屬、13 項不受理情形、非瑕疵定義
03
退款方式與金額規則
三種退款方式、手續費、會影響金額的五條規則。整份禁止試算
04
付款、發票與訂單處理
四種付款方式、雲端發票、改單與取消規則、未取貨處理
05
會員、VIP 與回饋
三級門檻與折扣（後台實撈）、生日禮、每月發券、黑名單規則
06
常見問答
依主題整理的問答對，每題都標了層級與該怎麼回
07
客服回覆範本
Kim 實際在用的句子，語氣以這裡為準。已移除個資與帳號
03三層風險分級
整套設計的核心。AI 不靠「自己有沒有把握」判斷，靠題目落在哪一層。
A 層 可以直接回答
答案是固定事實，不因人因單而異。運費多少、免運門檻、付款方式、鑑賞期幾天。
B 層 要查後台，完全不回覆
答案要看這位顧客的這張訂單才知道。訂單到哪了、有沒有到貨、退款好了沒、
預購還要等多久。一個字都不送出，直接通知你。
C 層 會賠錢或會吵架，完全不回覆
退款金額、算不算瑕疵、改單取消、客訴補償。同樣什麼都不送出，直接通知你。
判不出來屬於哪一層，一律當 C 層。寧可多幾則要你自己回，不要自動回錯。
回覆一律以「您好~」開頭，接著直接講答案。
「這件能不能退」的個案判讀（吊牌剪了、下水、襪子縫線）以及寄錯、瑕疵，一律由你本人回。
顧客那邊的體驗是：能答的立刻有答案，不能答的就安靜等你來回，
不會看到「請專人為您服務」這種機器人擋話。
04已裁決
- 出貨天數：現貨 2-5 個工作天，預購 7-20 個工作天，工作天不含假日。
流程含備貨、運輸、理貨、檢品，時間不一定，所以對外用範圍溝通，提前到齊立即出貨。
但顧客問「要等多久」一律不自動回答，直接通知你（Kim 2026-08-03 明訂）——
等待中的顧客要的是他那張單的實況，不是通則。
- VIP 三級門檻已從後台撈到，不用讀圖。
甜甜圈累積滿 2,000／可頌效期內滿 5,000／潛艇堡效期內滿 10,000，會籍效期 360 天。
可頌 97 折、潛艇堡 9 折；生日禮 100／150／300 元券。
現有人數 1,673／527／292。
05已修好的
- 官網「購物須知」的預購天數已改成 7-20 個工作天。
原本寫 7-14，跟你定的不一致。已從後台改掉，前台實看確認生效，
改前備份在
backups/page_notice_245540_20260803_before_days.json。
- 話術的舊平台死連結已修掉。
「寄錯商品」那則的
amesoeur.shoplineapp.com 已改成
www.amesoeur.co/pages/returns，全庫已無舊連結。
06剩一件：話術用詞沒跟上改制
你問的那個紅利點數，查清楚了——問題不在紅利，在「評價回饋那 50 元」的叫法。
- 真正的紅利點數沒有衝突：退款退回的、瑕疵致歉的 100 點，
官網跟話術都寫無使用期限，一致。
- 有問題的是評價回饋的 50 元。
系統實際發的是 $50 折價券（無門檻、30 天、每人限用 1 次），
2026-06-23 就從紅利點數改成折價券了。但話術還有四種叫法沒跟上：
「50 元優惠券」「購物金」「購物券」「50 元紅利點數」。
建議統一成「$50 折價券（無門檻、30 天）」。要改我可以一次改完。
07已排除的內容
以下從知識庫移除，不得再加回去。理由是 AI 讀得到就可能講出去。
郵局寄件標籤範本兩則（含真實收件人姓名、電話、地址）／公司銀行帳號與帳戶號碼／退款金額計算公式（內部用，避免 AI 拿來替顧客試算）。
08怎麼更新
正本在工作區 amesoeur-cs-brain/knowledge/。改完重新部署這一頁，AI 那邊重新載入即可。
客服話術的來源是線上話術庫，你在那邊改完，07 這一份要重新匯出才會同步。